07 septiembre 2010

Venta directa de libros en Internet

A lo largo de este verano he tenido tiempo de leer con calma la gran cantidad de artículos que se han escrito sobre el lanzamiento de Libranda. Aunque coincido con algunas de las argumentaciones publicadas (como, por ejemplo, la confusión que ha generado su estrategia de comunicación o la necesidad de cambiar el ecosistema del mundo del libro o su poca competitiva política de precios), considero que muchos de los males que achacan a Libranda (como la engorrosa experiencia de compra de libros electrónicos o la deficitaria vocación de atención al cliente) son responsabilidad directa de las librerías y los puntos de venta de libros electrónicos.

Cuando compramos un billete de avión a través de Internet no cuestionamos las funcionalidades de Amadeus, la plataforma tecnológica de distribución de la industria de viajes fundada por Air France, Lufthansa, Iberia y SAS, puesto que nuestra experiencia de compra tiene lugar en puntos de venta como Rumbo o eDreams o en la página web de cada compañía aérea, como Iberia.

Libranda no es más que una plataforma de distribución de libros electrónicos; la compra de los mismos se lleva a cabo en los diferentes puntos de venta concentrados, ya sea FNAC, La Casa del Libro, El Corte Inglés, entre otros. Estas empresas son las que tienen que invertir en mejorar la usabilidad de sus webs para lograr que la compra de un ebook sea una experiencia muy amable para los lectores en pantallas. Con la llegada de los ebooks, estas librerías deberían incorporar a sus webs nuevas funcionalidades como buscadores semánticos para facilitar la visibilidad de los catálogos , enriquecer el proceso de compra con sistemas dinámicos de recomendaciones de libros basados en afinidades de lectura de otros lectores, utilización del historial de compra para determinar las recomendaciones de novedades y fondo, desarrollar procesos de compra en un par de “clicks”, crear verdaderos canales de atención al cliente-lector, etc. Desgraciadamente, la apuesta digital de las librerías ha sido bastante limitada.

Este verano he aprovechado también para comprar y leer varios libros digitales a través de los puntos de venta concertados con Libranda con unas conclusiones bastante negativas. Comparto algunas de mis experiencias:

Si escribimos eBooks en el buscador de la página principal de la web de El Corte Inglés, uno de los principales puntos de venta de libros en España, nos lleva exclusivamente al apartado de aparatos, ni un solo resultado relacionado con los contenidos… O se han convertido en unos arduos defensores de la Real Academia de la Lengua Española o no entiendo nada…

ebooks corte ingles

No pierdo las ganas de comprar libros digitales en vez de descargarme copias no autorizadas y tecleo la palabra “libros” en el buscador, pero los resultados son igual de desesperanzadores. En ellos aparece todo tipo de libros en papel, vuelven a salir los dispositivos de libros electrónicos… pero ninguna mención relacionada con los contenidos (libros digitales, libros electrónicos o eBooks, como queramos llamarlos).

Sorprende la escasa visibilidad que este punto de venta otorga a la venta de los libros electrónicos. Tras varios intentos, he descubierto que el acceso a la sección de ebooks se encuentra se encuentra debajo de la pestaña de libros, música y cine.

En la página web de La Casa del Libro sí hay una pestaña en la página principal que indica el acceso directo a eBooks, pero la experiencia de compra fue sorprendente. Tras seleccionar un libro, abrir una cuenta de cliente, incluir mis datos de la tarjeta de crédito y pagarlo, recibo un mensaje que me dice que el libro no está disponible y que me lo enviarán no sé cuándo. Entiendo que un libro en papel no esté disponible, pero un libro digital nunca está fuera de stock.

Llevo años comprando todo tipo de cosas en Internet y es la primera vez que me pasa esto. Imagínate que estás comprando un billete de avión, lo pagas y de repente te dicen que gracias por tu compra pero que no hay plazas disponibles para ese día en ese vuelo.

Tres semanas más tarde recibo un mensaje del servicio de atención al cliente de La Casa del Libro que me lleva a un enlace genérico sobre Ayuda eBooks , que no resuelve mi problema, pero al entrar en mi cuenta veo que ya puedo descargarme el eBook solicitado.

Entiendo que estamos en versión beta (mi vida es una beta permanente), pero por principios si no está disponible no se ofrece al cliente. Y en el caso de que por cualquier motivo se haya cometido un error, todos los cometemos, deberían dedicar mayores recursos económicos y humanos a sus canales de atención al cliente ya que no recibir ningún tipo de comunicación durante más de tres semanas no es aceptable como servicio.

Por último, sorprendente la nula apuesta de FNAC por los eBooks siendo supuestamente unos “fanáticos de la tecnología”; eso sí, ofrecen todo tipo de aparatos electrónicos. ¿Puede que les aporten más margen? Próximamente analizaremos este aspecto en otro artículo.

Fanaticos de la tecnologia

En relación al complejo tema del DRM de Adobe, que hace realmente el proceso de compra de lo más engorroso, tan sólo mencionar que el DRM de Apple y Amazon ni se nota ni complica el proceso de compra. Aunque no comparto la filosofía y los principios del DRM, tengo que admitir que el de estas compañías tiene vocación de servicio dado que causa molestias mínimas al usuario.

Podemos criticar muchos aspectos de Libranda, pero al menos las editoriales han llevado han puesto en marcha una iniciativa que aglutina a todo el sector. ¿Cuál ha sido la apuesta de las librerías? Si tres de los principales puntos de venta de libros en España no han hecho más que dejarse llevar por esta iniciativa editorial sin añadir ningún valor añadido, ¿por qué los necesitamos como intermediarios? Las librerías deberían entender que Internet es como un tsunami disruptivo, al igual que creativo, que elimina a todos aquellos intermediarios que no aportan valor.

En resumen, si ésta va a ser la respuesta tecnológica de las librerías ante la llegada de los eBooks al mercado español, entonces recomiendo firmemente al sector editorial que no pierda más tiempo y apueste por la venta directa de sus contenidos a través de sus sitios web en Internet y que reconvierta a Libranda en una potente plataforma de comercialización directa de libros electrónicos.

Las editoriales no deberían dejar que su futuro digital esté condicionado por la respuesta digital de los puntos de venta.

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