03 abril 2018

Los chatbots superan al email entre los más jóvenes para las compras online

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Chatbot VS Livechat concept, vía Shutterstock

Un estudio de Narvar y YouGov ha revelado que los comercios minoristas necesitan cuidar u modernizar la calidad de su experiencia de consumidor en lo que a la comunicación online se refiere.

Señala que existe una notable brecha generacional en el modo en que los clientes desean comunicarse con marcas y tiendas. Los llamados millennials tienen un 20% menos de posibilidades de contactar a través del correo electrónico que los baby boomers. Además, los primeros tienen cinco veces más probabilidades de usar el chat en un sitio web, ya que entienden que es una comunicación más auténtica y personal.

Casi el 10% de los millennials prefieren poder de ponerse en contacto con las tiendas a través de aplicaciones de mensajería o chatbots, como Facebook Messenger o WhatsApp, mientras que sólo el 2% de los mayores de 45 años optaría por este canal. Aunque los millennials son el grupo de edad con menos probabilidades de querer contactar con un vendedor vía SMS.

Sin embargo, comunicarse directamente por teléfono es mucho más popular entre los baby boomers (22%) que entre los millennials (14%).

No obstante, el estudio también ha hallado que los millennials y baby boomers creen firmemente que la comunicación rápida y directa para hacer un pedido o una compra es el factor número uno para asegurar su lealtad.

Las notas para las tiendas online en general no son muy altas: casi uno de cada cinco encuestados (19%) dijo que ningún minorista ofrecía una muy buena experiencia de comunicación posterior a la compra.

Por otra parte, a medida que también crecen las búsquedas por voz, los consumidores también creen que utilizarán algún tipo de dispositivo controlado por voz para comprar online. De hecho, ya en 2018 se ha triplicado esta tendencia.

Son datos lo suficientemente importantes como para que cualquier marca o comercio electrónico –editoriales o librerías, por ejemplo- los tenga en cuenta a la hora de llegar a las generaciones más jóvenes.

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