Aplicaciones del #cablegate de Wikileaks a la reputación corporativa

Últimamente Wikileaks está en boca de todos. Esta empresa mediática ha adquirido enorme relevancia por desvelar informaciones filtradas por fuentes anónimas, cuyo contenido fundamentalmente revela comportamientos poco éticos de gobiernos, organizaciones y empresas de todo el mundo. Una vez más, cuestiones que surgen o se revelan a través de la Web Social saltan con fuerza al panorama mediático tradicional e incluso al ámbito político, diplomático y empresarial.

La mayor parte de las revelaciones de Wikileaks hasta ahora han afectado fundamentalmente a la política exterior de Estados Unidos, aunque también han tocado a otros países. No obstante, también ha habido filtraciones que apuntan a empresas, entre ellas a grandes bancos norteamericanos, como Bank of America, Citigroup o Goldman Sachs. El simple anuncio de que Wikileaks dispone de información sensible y comprometedora de estas entidades (ya no las revelaciones en sí mismas) fue suficiente para hacer caer el precio de las acciones de Bank of America un 3%.

Las revelaciones de Wikileaks han abierto numerosos debates y controversias:  la detención de su fundador, Julian Assange, sin libertad condicional; el acoso a Wikileaks a través de los servidores de Internet o de compañías financieras como Mastercard, Visa, PayPal y otras; la reacción de multidud de personas a través de las redes sociales, apoyando a Assange como símbolo de transparencia; el papel de los medios ante las revelaciones; el grado de contraste de informaciones o el poder de los rumores, hasta las mismas bases de la diplomacia o la política exterior.

Desde Dosdoce no vamos a entrar en estos asuntos. Queremos centrarnos en las conclusiones y aprendizajes que podemos extraer de todo este fenómeno para la reputación corporativa de organizaciones y empresas.

Todo lo ocurrido con Wikileaks reafirma de forma intensa cuestiones de las que ya éramos conscientes.

• Entorno global y ávido de información. El mundo global, conectado, comunicado y “abierto” 24 horas al día y 7 días a la semana favorece el juego continuo de oferta y demanda informativas.
• No existen secretos. Cualquier cuestión (independientemente de su veracidad) es susceptible de hacerse pública rápidamente a través de la Red. Esto no quiere decir que no haya cuestiones que quedan fuera de la información pública, ni que haya una transparencia total en el mundo, pero todo aquel que quiera dar a conocer algo encuentra en la Web Social un canal idóneo.
• Se acabó el control informativo. El caso de Bank of America demuestra que basta anunciar que existen revelaciones para que la reputación y la acción de una compañía se resientan. Ya no digamos la información efectivamente desvelada (sea o no veraz).
• El daño está hecho y las disculpas, aunque actúen como cortafuegos, no lo reparan.
• En Internet, las posibilidades de que se produzcan reacciones en cadena se multiplican respecto al mundo tradicional. La información navega a toda velocidad y esto reduce la capacidad de reflexión: escaneamos y consumimos mucha más información, pero perdemos profundidad.

Y, ante esto, qué podemos hacer desde el ámbito de la comunicación:

• Tomarnos la reputación digital en serio. Lo que no digamos nosotros, lo dirán otros. Ya no existe la opción de estar o no en la Web Social. La Web Social es una realidad y todos podemos estar ahí (queramos o no).
• Prevenir. Dice Sun Tzu que “cuando estalla el trueno, es tarde para taparse los oídos”. Si desarrollamos una reputación digital adecuada en lo cotidiano, estaremos mejor preparados para resistir una crisis y, si conseguimos fidelizar a nuestros públicos online, tendremos en ellos un apoyo adicional.
• El silencio no es rentable. Como reza el dicho popular, “el que calla, otorga”.
• La transparencia ya no es opcional. Con esto no estamos diciendo que todo tenga que ser público. En todos los ámbitos hay cuestiones confidenciales, que no han ser reveladas (investigaciones, patentes, planes de negocio, negociaciones). Pero el grado de apertura de instituciones, organizaciones y administraciones a la sociedad es aún mínimo. Hay mucho margen. Y, en la medida en que los públicos tengan información de contexto sobre los temas, serán menos influenciables y tendrán más argumentos de análisis ante cualquier revelación.
• Reacción rápida, pero no alocada.
• La mejor defensa aquí no es el ataque. La tendencia natural ante este tipo de revelaciones es pensar que se es culpable hasta que no se demuestre lo contrario. Por tanto, una reacción de negación y de conflicto contribuye a alimentar la notoriedad del asunto y a transmitir la sensación de que se esconde algo.