El móvil y la nueva economía de la experiencia

Si siempre ha importado la experiencia del cliente, los soportes móviles y las diferentes tecnologías asociadas a ellos le están dando otra vuelta de tuerca a este concepto.

Vemos aquí con cierta regularidad cómo apps, beacons, realidad aumentada, geolocalización, etc. están aportando una nueva manera de atraer clientes y de que estos disfruten en sus procesos de búsqueda y compra de bienes de consumo de todo tipo, tanto en tiendas de ropa, como en librerías, bibliotecas o museos.

Los expertos en experiencia de cliente Sprinklr, han facilitado una completa ‘guía de supervivencia’ (de acceso aquí, previa petición) en la que 20 conocedores de la materia analizan tanto su importancia como su impacto en la rentabilidad de las empresas.

Merece la pena leer el documento por la cantidad de información que aporta, con ejemplos y casos diversos. Nos gustaría detenernos aquí en la relevante noción de ‘economía de la experiencia’. Si bien todas las empresas aseguran que lo primero es el cliente, en ocasiones, la poca facilidad de acceso, búsqueda o compra de los productos no dice lo mismo de tal afirmación.

Cuando todo pasa por Internet, redes sociales y, en definitiva el móvil –léase apps o las propias páginas web, supuestamente implementadas para su correcta visualización en el los distintos navegadores del teléfono a través del diseño adaptativo– la experiencia y su proyección y valor están alcanzando índices de interés cada vez mayor. Tanto, precisamente como para pensar en una economía de la experiencia.

Con el móvil, lo estamos viendo continuamente, la experiencia de compra pasa por la personalización y la interacción. Como pasó –y pasa con la web-, las app móviles están pasando del estatismo y linealidad informacional o funcional primera a aprovechar todas las posibilidades del Smartphone.

Con el tiempo, las más interactivas la ganarán terreno a las que no ofrecen apenas experiencia alguna de valor, bien sea de pago, de información, de interacción, de lectura, de consulta, de juego, etc. Es decir, las que creen o favorezcan experiencias únicas, sorprendentes y novedosas.

Según la guía, el 86% están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de cliente. Un porcentaje más que relevante como para invertir en este aspecto. En la mente de los responsables está, dado que 91% de las organizaciones estudiadas en el informe señalaron que aspiran a conseguir ser líderes en lo que a la experiencia del cliente se refiere, sin embargo, sólo el 37% de los mismos había iniciado algún tipo de iniciativa específica dirigida a tal propósito.

Veremos cómo evoluciona este valor en alza tan importante para fidelizar y que los usuarios no nos abandonen.