17 julio 2018

La importancia de la conexión emocional con los clientes

Las compañías que crean conexiones emocionales con sus clientes aumentan la fidelidad y la satisfacción con estos mismos.

Esta es la principal conclusión de un estudio de Calabrio sobre ‘lo que verdaderamente quieren los consumidores del mundo digital’ y qué es lo que les motiva en realidad.

Según este informe –para el que se entrevistó a más de 3.000 consumidores en Estados Unidos y el Reino Unido-, el factor humano y las experiencias novedosas y de valor que las empresas crean con los clientes fomentan la lealtad digital y la interacción.

También se señala que si bien la adopción de las tecnologías es imprescindible para mantener una ventaja competitiva, muchas empresas dependen demasiado de la tecnología sin entender del todo cómo están afectando éstas a la experiencia del cliente.

No es sorprendente que la mayoría de los encuestados (61%) tome decisiones de compra basadas en la calidad del producto o del servicio. Sin embargo, es importante tener en cuenta que la conexión emocional y la confianza que las empresas establecen con los clientes está en segundo lugar, incluso por delante del precio.

Esto se debe, básicamente, a que los clientes dicen que quieren ser escuchados. El 74% admite que es más leal a una empresa o marca si puede hablar antes con una persona que con una máquina cuando necesita algún tipo de ayuda. Es más, el 60% de los clientes sienten que su voz y requerimientos son oídos mejor cuando hablan con una persona real.

No sabemos si con los avances actuales que existen en lo referente a la inteligencia artificial y las voces sintéticas este índice disminuiría, pero lo cierto es que el 58% de los clientes todavía cree que poder llamar por teléfono y hablar con un representante de la compañía es la mejor y más eficiente manera de obtener un buen servicio. Ante que los emails y los chatbots.

Además, cuando esos agentes están bien capacitados, informados y se muestran empáticos, tienen el poder de convertir cada interacción en una experiencia positiva y relevante que crea una conexión emocional del cliente con la empresa.

El informe (de libre descarga en este enlace, previa inscripción) concluye que las empresas, para ganarse la lealtad de los clientes, deben escuchar y actuar para ofrecer las experiencias que desean los clientes al encontrar el equilibrio adecuado entre tecnología y el toque humano.

Los clientes quieren ser escuchados, y quieren crear una conexión emocional con las marcas.

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