22 febrero 2018

Los chatbots despuntarán en 2020

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Human hand hold mobile phone with chatbot mobile on blue background, vía Shutterstock

Según un informe de Gartner, se calcula que para 2020 un cuarto de todas las operaciones de servicio al cliente será manejado por chatbots, si bien de momento sólo un 2% de empresas utilizaban este tipo de asistentes virtuales en 2017.

Sin lugar a dudas, el año pasado fue el comienzo del boom de la inteligencia artificial y de los bots. Ya hemos visto ejemplos de implementación en el sector editorial, como la herramienta de recomendación de lecturas de HarperCollins a través de Facebook Messenger.

Gartner señala que esta tecnología sólo acaba de darse a conocer y que su verdadero éxito va despuntar en un futuro inmediato. Hay indicadores como los que dan algunas empresas que señalan una reducción del 70% en llamadas, chat y consultas por correo electrónico después de implementar algún software tipo chatbot, lo que supone un ahorro considerable de tiempo.

El informe también señala que las empresas que ya trabajan con esta tecnología perciben una mayor satisfacción del cliente, junto a un 33% de ahorro. El vicepresidente ejecutivo de Gartner, Gene Alvarez, afirma que más de la mitad de las empresas piensan en invertir en chatbots para el servicio al cliente porque están comenzando a darse cuenta de las ventajas del este servicio automatizado para cuestiones simples, y así poder pasar problemas mayores y más complejos a un empleado humano.

Así, el 84% de las organizaciones esperan aumentar las inversiones en tecnología de experiencia del cliente este año. Por otra parte, para 2019 el 20% de las marcas abandonarán sus apps móviles dedicadas a servicios de atención al cliente, ya que no están alcanzando el nivel de adopción y participación de cliente que se esperaban, según el estudio.

En cambio, las marcas prefieren invertir en apps de mensajería para los consumidores a través de bots en plataformas ya establecidas como Facebook Messenger o WeChat, que es donde los clientes donde pasan más tiempo.

Las predicciones de Gartner señalan para 2020 dos tercios de todos los proyectos de experiencia del cliente harán uso de inteligencias artificiales. Hasta entonces, este tipo de tecnología aún tiene que alcanzar mejores niveles para que su aceptación por parte de los consumidores sea mayor, si bien el 73% de los consumidores ya cree que interactuar con un sistema automatizado con el que podrían conversar mejoraría significativamente su experiencia de cliente.

Para tareas más complejas, como problemas de servicios públicos, bancarios o de seguros, la confianza no es tal alta: 35%, 29% y 16%, respectivamente. De modo que aún queda mucho camino por delante.

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