15 mayo 2012

El futuro de tu empresa depende de un click

comercio electrónicoDesgraciadamente, cada vez es más habitual ver locales vacíos de tiendas que están cerrando debido a la maldita crisis. No obstante, estos bajos índices de consumo no deben engañarnos ante el hecho de que muchos de estos negocios han cerrado debido a que no han “digitalizado” a tiempo sus tiendas.

Internet está transformando la manera de descubrir, comprar y consumir todo tipo de productos y servicios. Mientras que las tiendas físicas cierran,  el comercio electrónico en España bate records de ventas. El  volumen total de facturación del comercio electrónico alcanzó en el tercer trimestre de 2011 los 2.421,8 millones de euros, un 27,4% más que en el mismo periodo de 2010. Este registro supone el décimo trimestre consecutivo de crecimiento y nuevo máximo histórico.

Estas nuevas formas de descubrir, comprar y consumir todo tipo de productos  indican, una vez más, que los hábitos de consumo de los españoles están cambiando más rápido de lo que sospechábamos. Ya no basta con ofrecer un determinado producto a buen precio a un potencial cliente; hay que crear una experiencia personalizada de acercamiento a ese producto, ya sea en la tienda física o en su versión online, que estimule la decisión de compra del mismo.

Debido al auge del comercio electrónico móvil, muchas tiendas físicas se están convirtiendo en escaparates de las grandes plataformas de comercio electrónico. Por ejemplo, cada vez hay más lectores que visitan sus librerías de barrio para descubrir y hojear libros en las mesas de novedades, pero luego compran esos libros en las tiendas de Amazon o Apple. La tienda ha facilitado el proceso de búsqueda y selección, pero ha perdido la venta al no ofrecer en su propia tienda física la posibilidad de comprar online los productos que están descubriendo allí mismo.

Para entender este nuevo mundo del comercio electrónico recomiendo a los lectores de Dosdoce.com leer el libro “Un click” de Richard L. Brandt. En esta obra encontrarán las claves que han permitido a Amazon convertirse en la mayor tienda online del planeta.

A continuación resaltaré algunas de las frases de este libro para ayudar a los lectores a entender la creciente importancia del comercio electrónico en el futuro modelo de negocio de muchas empresas.

  • La web es una tecnología incipiente. Si quieres tener éxito a corto o a medio plazo sólo puedes hacer cosas que ofrezcan a los consumidores propuestas de un valor increíblemente superior a hacer las cosas de un modo más tradicional.
  • Los ejecutivos a menudo cometen el error de creer que nadie de fuera puede hacer un software tan bueno como el de sus propios programadores. Al final, terminan por perder tiempo y dinero creando lo que podían haber comprado fácilmente en un proveedor que ya hubiera eliminado los errores y hubiera refinado sus programas.
  • Los comerciantes nunca han tenido la oportunidad de entender a sus clientes de un modo verdaderamente individualizado. El comercio electrónico lo hará posible.
  • Bezos siempre tuvo la vista puesta en lo que era importante: dar prioridad a las necesidades del cliente. Prestaron atención a lo que les gustaba a los clientes y a lo que no. Ese enfoque facilitó el buen comienzo de Amazon, y continuó siendo un punto de referencia en el futuro de la compañía.
  • Cuando entráis en una librería, tenéis una posibilidad entre mil de tropezaros con algo que realmente os deje sin aliento, lo que nosotros queremos es emplear la tecnología para conoceros como individuos y hacer que esa posibilidad sea de una entre trescientas. Y luego, de una entre cien. Y después trabajar unos cuantos años más para convertirla en una entre cincuenta, y así sucesivamente. Esto ofrecerá un gran valor añadido a la gente.
  • Hay que dar siempre prioridad al cliente, aunque ello requiera tomar una decisión que reduzca los ingresos. Se trata de una estrategia ganadora a largo plazo. Y para sacar provecho de estas decisiones se debe pensar en el futuro, no en el presente. Aunque el futuro parezca estar aún a años luz
  • Una de las cosas en las que la gente no piensa, pero que es muy importante, es que en Internet llegas a los sitios si eres capaz de deletrearlos.
  • Venderemos más si ayudamos a los clientes a tomar decisiones a la hora de comprar.
  • Amazon también empezó a redecorar la tienda para cada cliente, poniendo a la vista libros de géneros por los que la gente había expresado interés, o recomendando libros siguiendo antiguos patrones de compra.
  • A finales de 1998 invertía casi una cuarta parte de sus ingresos en publicidad. Hoy Amazon es un anunciante descomunal: en 2009 gastó aproximadamente 600 millones de dólares en publicidad y promociones.
  • El modo de convertirse en líder es centrarse de forma obsesiva en la experiencia del cliente. Con eso, Bezos demostró que proporcionar un gran servicio a sus clientes era aún más importante que conseguir una venta.

Los lectores de este libro entenderán que poner un carrito de comercio electrónico en una página web no garantiza ningún resultado. Si la empresa no convierte el comercio electrónico en el eje de su estrategia de marketing, ventas y atención al cliente, los resultados siempre serán escasos. Aquellas entidades que piensen que la venta online  tan sólo significa instalar un método de compra online en su sitio web y analizar exclusivamente los resultados de este canal comparando el número de transacciones comerciales realizadas en relación con las ventas totales a través de los canales tradicionales, nunca entenderán el verdadero potencial de la era digital. Más allá de las ventas incurridas a través de las plataformas de comercio electrónico, el verdadero valor añadido de la venta online es el conocimiento directo de tu cliente y su comportamiento en el proceso de compra, así como el análisis del consumo de tus productos y servicios.

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