18 septiembre 2019

Aumentan las interacciones de los consumidores con asistentes de voz y chatbots

Photo by Miguel Á. Padriñán from Pexels

Tanto las marcas y empresas como los consumidores parece que se están adaptando tanto al uso de los asistentes de voz como a los chatbots, y no sólo los más jóvenes, como mostraban los datos de hace algo más de un año.

Según un estudio del Instituto de Investigación Capgemini, en el que se encuestó a más de 12.000 consumidores y 1.000 ejecutivos de diversas empresas, la satisfacción del consumidor con respecto a los asistentes personales basados en la voz como Google Assistant o Siri, así como los chatsbots  ha aumentado un 70% en 2019 con respeto al 2017.

Las empresas también están viendo estos beneficios, y ya más de las tres cuartas partes de las empresas preguntadas (76%) dijeron haber obtenido beneficios cuantificables con sus recientes iniciativas de asistencia de voz o chats. De ellos, el 58% dijo que tales beneficios habían cumplido o excedido sus expectativas, que incluyeron una reducción de más del 20% en el costo del servicio al cliente y un aumento de más del 20% de los consumidores que utilizan estos diferentes asistentes digitales.

No obstante, aún hay grandes empresas de diversos sectores que no se acaban de lanzar al uso de estos servicios digitales. Así,  menos del 50% de los 100 principales agentes en automoción, productos de consumo, venta minorista, banca y seguros tienen asistentes de voz, y lo mismo ocurre con los chatbots.

No obstante, los datos, como adelantamos, invitan al optimismo, ya que comparando el crecimiento del 2017 a 2019 el aumento de estos alcanza a diversos sectores, incluidos la compra de productos como comestibles o cuidado del hogar (un aumento del 35% al ​​53%), interacciones de servicio al cliente después de un compra (un aumento de 37 % a 52%) y realizar pagos por productos o servicios (un aumento del 28% al 48%).

El informe también encontró que los consumidores elogian cada vez más la capacidad de los asistentes de voz y chats para proporcionar una mejor experiencia. Esto es importante, ya que, según las conclusiones del informe, una vez que se establece la confianza, los consumidores están dispuestos a pasar al siguiente nivel de compromiso, incluidos los niveles más altos de personalización, conexión emocional y valor.

Más de dos tercios (68%) de los consumidores dijeron que un asistente de voz permite realizar múltiples tareas con las manos libres, y el 59% dice que los asistentes de chat han mejorados la personalización. De hecho, como dato curioso, el estudio también señala que las personas ahora quieren un compromiso más humano con sus asistentes: el 58% quiere personalizar su asistente de voz, el 55% quiere darle un nombre y el 53% quiere definir su personalidad. Ahora bien, hay que tener en cuenta la privacidad, ya que los niveles de preocupación por los datos y seguridad siguen siendo altos (al 52% le preocupa que sus asistentes de voz escuchen en segundo plano sus conversaciones privadas).

En línea a lo que adelantaba el informe Gartner en febrero de 2018 sobre estas tecnologías, el estudio de Capgemini concluye que casi el 70% de los encuestados indica que reemplazará progresivamente las visitas a una tienda o banco con su asistente de voz dentro de tres años.

Esperemos tener pronto algunos datos globales sobre el uso de estas tecnologías en el sector editorial.

Toda la información del informe Capgemini gratis en este enlace, previo registro.

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